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Convención Recambios y Servicios Técnicos: Iveco ha decidido crecer

31Ene2012

Como continuación a la Convención Comercial celebrada el día anterior, el pasado 20 de enero el Palacio de Congresos de Granada acogió la Convención Recambios y Servicios Técnicos, en la que participaron cerca de 500 personas pertenecientes a la red de asistencia Iveco.

Jaime Baquedano, CustomerCare&TechnicalService, y Fabio Santiago, Parts&Service, abrieron la convención y presentaron a Carmelo Impelluso, Director General Comercial, quien tomó la palabra en primer lugar para resaltar “la importancia que tiene para la compañía un 2012 que se presenta como decisivo, en tanto que marcará la diferencia entre el éxito o pasar a ser una marca de segundo orden. Queremos ser líderes en todos los segmentos, priorizando ante todo en los clientes y adaptándonos en todo momento a los cambios quese están produciendo en el mercado. Pienso que estamos preparados para ello, pero tenemos que ir todos de la mano en ese objetivo de conquistar dicho mercado”.

A continuación intervino el propio Jaime Baquedano, que destacó la importancia del servicio subrayando que “sólo vale el que sirve”. Así y todo, indicó que durante el año 2012 los objetivos que se ha marcado su departamento pasan por garantizar la reducción de las cargas administrativas con el fin de agilizar la gestión de las garantías, reducir los Backlog, mejorar el servicio ANS 24 horas disminuyendo el tiempo de paralización y, en definitiva,seguir simplificando procesos, sistemas, etc. siempre con la vista puesta en los objetivos del ServiceProgram, “y buscando el perfecto funcionamiento de la red, lo que significa ser eficientes”, añadió.

Por su parte, Miguel Angel Martín, responsable de Soporte Técnico, hizo ver la necesidad de incrementar la efectividad de los OneCall y el TechnicalHelpDesk, en tanto que por ejemplo, en el caso de este último “muchas incidencias se cierran sin dar contestación a la avería, y no lo podemos hacer hasta que no haya una solución definitiva”.

Asimismo, se congratuló por el hecho de que se hayan reducido un 80% las incidencias de los vehículos en el primer año de garantía, así como porque las acciones formativas DEEC orientadas a los talleres autorizados hayan alcanzado una nota media de 9,32 puntos yun 8,5 en el índice de satisfacción de las mismas. “Nuestra intención es que haya un DEEC para todos”, aseguró.

Jaime Baquedano, sustituyendo a Mirian Lázaro, explicó que las garantías se van reduciendo a la vez que lo va haciendo el parque. Así y todo, reveló queIveco ha creado un manual de garantías que incluye una guía de procedimientos para mejorar todo el sistema. En cuanto a los contratos de reparación y mantenimiento, indicó que se están reduciendo año tras año y eso no puede ser. “Hay que anclar al cliente a la red, para lo cual hemos iniciado una serie de mejoras en este sentido, como por ejemplo la introducción de un contrato con un texto único para toda la red con coberturas detalladas”.

Ricardo Veganzones, Atención al Cliente y Operaciones de Campo, avanzó que se ha trabajado en mejorar los resultados de la cumplimentación VOR, parte fundamental para obtener el bonus del ServiceProgram, así como los tiempos de llegada del ANS 24 horas, marcándose como objetivo que al menos el 70% de las llamadas sean satisfechas en menos de 70 minutos, y todo ello con cero rechazos.

Pero se han acometido otras muchas acciones, todas ellas con la clara intención de mejorar el servicio a los clientes, para lo que se ha puesto a disposición de la Red una serie de indicadores, bonificados con un total de 1,5 millones de euros.

La siguiente intervención corrió por cuenta de Miguel Angel Girón, Desarrollo Postventa, que explicó que en 2012 el objetivo principal pasa por asegurar la sostenibilidad del modelo de distribución del producto y el servicio impulsando la excelencia y ofreciendo soluciones formativas a la red tanto técnicas como de gestión.

Recambios y servicio

La segunda parte de la Convención Iveco se dedicó a Parts&Services. Fabio Santiago dio la bienvenida y presentó a Marco Franza, Responsable Parts&ServicesItaly&MajorMarkets, dejando claro que en 2012 la marca debe crecer; “es un necesidad, pero también una oportunidad. Hay que centrar la atención en cómo gestionar situaciones complejas. Crecer en condiciones difíciles es el reto que nos proponemos. Así y todo, hay que insistir en tres puntos clave: buscar una mayor penetración en el mercado –sobre todo en los macrosectores-, conquistar nuevos clientes y fidelizar la compra de recambios por parte de los Talleres Autorizados”, aseguró.

El Director de Marketing de Recambios, Luca Raccagni, insistió en la obligatoriedad de incrementar cuota de mercado en todo lo relacionado con los recambios. Para ello, desde Iveco se ha hecho una importante inversión tanto desde el punto de vista económico como de recursos humanos en lo que a la creación y desarrollo de acciones comerciales se refiere (en macrosectores, neumáticos, motores de arranque, etc.). “Se trata de incrementar el abanico de productos en campaña, gestionando operaciones personalizadas con el objetivo último de fidelizar con la marca”, indicó.

Manuel Martínez, Operations&Site Manager, explicó las acciones que va a implementar Iveco en 2012 para fortalecer los pilares más importantes desde el punto de vista logístico, en un claro compromiso con el servicio. Así, los pedidos VOR Parts no conllevarán ningún cargo logístico –serán a coste cero-.

También se seguirá invirtiendo en stock y se intentará mejorar la eficacia en la entrega –las anomalías de expedición en 2011 no pasaron del 0,3%- para lo que Iveco cuenta con 218 puntos de suministro en España y Portugal. Además, habrá cinco pedidos a la semana en lugar de tres, con lo que se reducirán los pedidos urgentes.

Por su parte, Andrés Redolar, Director de Ventas de Recambios, dio a conocer el plan de acción para el presente año con el fin de crecer y ganar cuota de mercado, para lo cual se ha hecho una gran inversión con la puesta en marcha de nuevas herramientas, “que nos permitirán saber el potencial de ventas y ser capaces de prever el mercado”.

Con todo, Andrés Redolar explicó que en 2012 la apuesta es conseguir un incremento del 15% la cuota de los talleres autorizados, un 25% en las flotas y un 10% en los macrosectores, para un global del 5%.

Ya por último, tomó la palabra Fabio Santiago, Director Parts&Service, quien a modo de conclusión hizo un resumen de todas las acciones que se llevarán a cabo en 2012 para posibilitar ese crecimiento, comenzando por la activación de “un plan de marketing que nos permita estar más cerca del mercado, utilizando además la logística como argumento de venta –reduciendo los costes derivados de la misma y mejorando el stock-. También tendremos una nueva actitud comercial, con mayor efectividad en las ventas. El desafío está claro: crecer en un mercado que no lo está haciendo; tenemos que empujar el crecimiento y encontrar nuevas oportunidades”, afirmó.

Unos premios muy merecidos

Como ocurrió el día anterior se dieron una serie de premios a los mejores concesionarios y talleres autorizados en diversas áreas de gestión:

– Mejor nivel de servicio: Talleres Diego Castejón e Hijos, S.L.

– Mayor asistencia cursos de formación: Herrero y Núñez Motor S.L.

– Mayor asistencia cursos de formación: Cocentro, S.A.

– Mejores resultados en DEEC: MC Madrid

– Actividad en campañas: Resa Guipuzcoana, S.A.

– Incremento en el nivel de ventas: Talleres Garrido de Motilla, S.A.

– Actividad de recambios : Juan Antonio Rivera

– Actividad de recambios:Comate

– Actividade logística: Soveco

– Actividad Após venda : MS Car

– Mejor Taller Autorizado 2012: Taller Mecánico Los Tarahales, S.L.

Jubilados:

– Miguel Angel Escuela: Comate

– José Pedrajas Vaquero: Mediterrénea

– Eleuterio YuguerosDíez: Martinauto